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マニュアルがない!スターバックスの接客!

世界的なコーヒーチェーンのスターバックスには、接客用のマニュアルがないってご存知ですか? 本来チェーン展開しているお店には必ずといっていいほど存在する接客用マニュアルがないのです。

しかし、そうであるにもかかわらず、スターバックスの接客に不満をもつ人はほとんどいません。なぜ接客用マニュアルをもたないスターバックスはあれほど高い接客サービスを提供できるのでしょうか?

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「接する」「発見する」「対応する」から始まる臨機応変な対応

1996年、日本にはじめては入ってきたスターバックスは、第1号店を銀座にオープンさせました。以来、着実に店舗数を増やし、現在では全国に1,000店舗以上を構えるまでに成長しました。

お店に入ると、スタッフがお客さんの様々な注文に笑顔で応じる姿が見られます。“さぞやしっかりとしたマニュアルがあるのだろう”と思いきや、スターバックスにはドリンクのレシピマニュアルこそあるものの、接客のマニュアルは存在しないのです。

スターバックスでは、細々としたマニュアルをたたき込むのではなく、代わりに、接客というサービスに対する根本的な考え方を指導しています。それは「接する」「発見する」「対応する」の3つです。

「接する」は、お客さんとの対話から相手の気持ちを汲むこと。そして本当にお客さんが必要としているサービスはなにかを「発見する」、そして最後に、その求めているものに「対応する」ことで満足していただく、というなのです。

「接する」「発見する」「対応する」という一見シンプルなものではあるのですが、シンプルだからこそごまかしがきかず、曖昧にすることができません。まさに、高いレベルでのコミュニケーション能力が要求される接客と言えます。

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例えるなら、一流のレストランのソムリエが、お客さんとのなにげない会話や仕草から、そのお客さんが求めているもっとも合ったワインを提供するといったサービスに似ているかもしれません。

連日、お店にはたくさんのお客さんがきます。そのお客さんは千差万別です。たとえ常連のお客さんでも日によって気分が違います。そうしたお客さんの細やかな心の機微を汲み取り、満足のいくサービスを提供できるのは、マニュアルというものにしばられていないからできるこのなのでしょう。

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80時間にも及ぶ研修

スターバックスには、サービスに関する逸話がいくつもあります。例えば、築地店でのことですが、お客さんから市場で買ってきた魚を預かってくれるよう頼まれたこともあったようです。しかし、スタッフは断ることなくその魚を実際に預かったとのこと。

もし細かくマニュアル化されているお店であったら、「お店ではそういったことはできません」と断っていたでしょう。スターバックスでは、スタッフに行動の権限を委譲し、自主性を重んじて創意工夫をすることで、臨機応変で高い接客サービスを生み出しているのです。

このような、自主性に富んだ対応ができるのは、スターバックスの従業員教育に秘密があります。接客のマニュアルがないかわりに、新人には80時間にも及ぶ研修を行っているのです。

これはアルバイトであろうと正社員であろうと同じです。スタッフの臨機応変な対応は、このようなしっかりとした研修のたまものでもあるのです。

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低い離職力

スターバックス特徴の1つに、離職率の少なさが挙げられます。

離職率は正社員で年間パーセンテージがひと桁代、入れ替わりのが高いアルバイトでも50パーセントを下回ることもあるようです。自主性を大切にする社風が、スタッフのやる気にもつながっており、離職率の少なさに結びついているのでしょう。

スターバックスの社風は、スターバックスの中興の祖であるハワード・シュルツ会長の「誰もが能力をイキイキと発揮でき、それが正しく報われる環境を作る」という経営理念が色濃く反映されています。

経営者の理念は、会社の規模が大きくなるにつれ、すべての従業員に浸透されるのが難しいものです。しかしスターバックスのように各従業員に落とし込まれていれば、理念は薄まらず、広くいつまでも続いていくものなのですね。